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O mundo do E-Commerce e das lojas online tem vindo a ganhar cada vez mais popularidade na internet. São cada vez mais os internautas brasileiros e portugueses que compram online através de lojas de E-Commerce, o que fez naturalmente a procura por este nicho de mercado aumentar substancialmente ao longo dos últimos anos. O E-Commerce é hoje um dos mercados em maior crescimento no mundo digital e com perspectivas de continuar em ritmo acelerado por vários anos.
Naturalmente, as lojas online foram motivo de crescimento por força da pandemia, levando milhares de pequenos negócios a transitar o seu negócio para o mundo digital. Mas como sabemos muito bem, levar um negócio para o digital requer uma muito boa estratégia de marketing digital, o que infelizmente nem todos têm. E é precisamente isso que pretendo resolver com este guia completo sobre estratégia de marketing digital para E-Commerce.
Como você já sabe, não basta ter uma loja online. É preciso saber atrair clientes, criar conteúdo, criar anúncios no Facebook, criar anúncios no Google, ter uma estratégia de marketing de conteúdo, inbound marketing, e-mail marketing e mais algumas coisas, para que o seu E-Commerce seja realmente um caso de sucesso. Caso contrário, você terá inúmeras dificuldades para gerar tráfego, atrair e converter clientes.
O mercado de E-Commerce no Brasil
Quando falamos de estratégia de marketing digital para E-Commerce, precisamos começar por entender o mercado e o que tem acontecido no mundo do E-Commerce a nível global e a nível local. Entender o mercado num todo é uma das melhores formas de entender o que está acontecendo não apenas lá fora, mas também dentro do nosso próprio país. Quais são as tendências, como as pessoas se comportam, o que elas mais compram, quais as suas principais necessidades, entre outros fatores de inclusão que podem ser bastante importantes na forma como você pretende montar a sua estratégia de E-Commerce.
Quando falamos de atividade de E-Commerce no Brasil, temos um tipo de comportamento bem interessante, com mais de 91,4% dos internautas brasileiros pesquisando por produtos ou serviços na internet e 94,2% visitando sites de lojas online ou marcas. No entanto, temos um número inferior de pessoas comprando efetivamente online, ainda que esse número comparativamente com outros países, seja bastante alto: 79,4% dos brasileiros compram online. Destaque também para 50,8% dos brasileiros que já compra usando o seu smartphone, o que é uma tendência em crescimento e que veio para ficar.
Quando falamos de gasto em E-Commerce, o Brasil continua sendo um dos maiores mercados mundiais de E-Commerce, dada a sua dimensão, tendo como principal canal o investimento em viagens e hotéis. A segunda categoria onde os brasileiros mais gastam é a categoria de eletrônicos e media, precedida da categoria de moda e beleza. Apenas o mercado de música digital não é um mercado bilionário de E-Commerce no Brasil.
Quando falamos de mercado brasileiro de E-Commerce, estamos a falar de uma das maiores potencias mundiais. São já mais de 105 milhões de brasileiros comprando online e movimentando algo como $21.22 bilhões de dólares. Estes números representam um crescimento de 23% no último ano e em média, cada brasileiro gasta $202 dólares por ano em compras online. Esta dimensão de mercado deixa em aberto um potencial de crescimento muito grande para os próximos anos e à medida que cada vez mais brasileiros são conectados à internet e começam a comprar online.
Quando falamos de segmentos de mercado, o Brasil tem uma grande diversidade de mercados, que é liderada pelos segmentos de construção e ferramentas e informática, algo que mudou bastante por conta da pandemia de COVID-19 e da mudança nos hábitos de compra dos consumidores brasileiros. O ticket médio por compra no 2º semestre de 2020 varia bastante também consoante o nicho de mercado, com informática a apresentar um valor médio de compra na ordem dos R$814, enquanto que o nicho de mercado automotivo, apresenta um ticket médio de R$621.
O mercado brasileiro segue em forte crescimento também, impulsionado pela pandemia e demais épocas festivas. A receita do mercado brasileiro em E-Commerce atingiu S$21.22 bilhões em 2020 e o crescimento expectável é de (CAGR 2020-2025) 8.2%, com uma avaliação de mercado na ordem dos $31.49 bilhões em 2025.
O mercado de E-Commerce em Portugal
Já em Portugal, o mercado de E-Commerce está um pouco atrasado relativamente a outros países do mundo, mas com um crescimento notório nos últimos anos, fruto da digitalização empresarial, da pandemia e dos apoios para que as empresas que utilizem o universo digital como uma forma de aumentarem as suas vendas. O número de lojas online em Portugal tem crescido muito e o comportamento de compra online tem melhorado bastante de ano para ano.
Pese embora 89,5% dos portugueses pesquise na internet por produtos ou serviços, apenas 80,8% visitam efetivamente uma loja online ou um site de uma marca. Estes dados embora bastante positivos, representam um fosso ainda grande entre o pesquisar e o comprar efetivamente pela internet. Cerca de 66,7% dos portugueses compra efetivamente online e destes, apenas 36,1% compra utilizando o seu smartphone. Este fosso entre o pesquisar e o comprar online precisa rapidamente de desaparecer e a tendência ao longo dos próximo anos será exatamente essa.
Com cada vez mais portugueses comprando online, o mercado de E-Commerce terá uma natural tendência para maturar e crescer de forma exponencial ao longo do tempo, o que é uma oportunidade tremenda para todos os profissionais de marketing e vendas.
Quando falamos de gastos, o mercado português é naturalmente um mercado mais pequeno, quer pela sua dimensão, quer pelo fato de ainda estar evoluindo em diferentes frentes. O principal mercado é também o das viagens e hotéis, precedido pela moda e beleza e posteriormente pelos eletrônicos e media. O mercado mais pequeno de E-Commerce é o mercado da música digital, que ainda assim, movimentou 50.83 milhões de dólares somente em 2020.
Portugal é naturalmente um país de menor dimensão e isso reflete-se também no seu crescimento e dimensão de mercado. Hoje, são 5.11 milhões de portugueses comprando online e movimentando o equivalente a $3.45 bilhões de dólares em compras. O mercado português cresceu 19,5% no último ano e em média, cada português gasta $675 por ano em compras online. Quando falamos de poder aquisitivo, os portugueses têm naturalmente um maior poder aquisitivo do que os brasileiros, em média, o que faz de Portugal um mercado bastante atrativo do ponto de vista de consumo.
O mercado português atingiu em 2020 um volume de vendas na ordem dos $3.45 bilhões e tem um crescimento previsto de (2020-2025) 6.2% ao ano, que resulta num mercado avaliado em $4.65 bilhões em 2025. O maior segmento de mercado será o segmento de moda e beleza.
Principais mercados de E-Commerce no mundo
O mundo do E-Commerce é liderado naturalmente pela China, que quer pela sua dimensão, quer pelo seu poder aquisitivo, tem vindo a dominar por completo o panorama mundial de compras online. Só o mercado chinês é maior do que todos os restantes mercados de E-Commerce a nível mundial, todos juntos. Isso diz muito do poder que a China tem em tudo o que tem a ver com comércio eletrônico, mas acima de tudo, com o potencial que vender online tem, uma vez que ao criar uma loja online, o seu negócio passa a poder vender para qualquer mercado do planeta, incluindo o mercado chinês.
A nível mundial, como falei, a China e líder, precedida dos Estados Unidos, Reino Unido, Japão, Coreia do Sul, Alemanha, França, Índia, Canadá e Espanha. Destaque para a Índia que tem vindo a ganhar bastante terreno ao longo do tempo e que se prevê ser um dos maiores mercados mundiais de E-Commerce dentro de alguns anos. A Índia tem vindo a crescer a um ritmo superior a 20% ao ano e assim se prevê que continue durante mais alguns anos.
A China, que já liderava o ranking em 2018-2019, continua a crescer também mais de 20% ao ano, não demonstrando quaisquer sinais de desaceleração à vista.
Estratégia de Marketing Digital para E-Commerce
Quando falamos de estratégia de marketing digital para E-Commerce, temos naturalmente de falar sobre tudo aquilo que implica uma operação de E-Commerce. Criar uma loja online é um processo bem mais profundo do que a maioria das pessoas pensa e que implica inúmeras coisas, desde a tecnologia, marketing, comunicação, logística, anúncios, e muitas outras etapas, para fazer do seu E-Commerce um verdadeiro sucesso. São elas:
- Desenvolvimento do E-Commerce
- Criação de Personas
- Meios de pagamento
- Logística
- Canais de distribuição
- Marketing de Conteúdo
- Instagram Shopping
- Programa de Benefícios
- E-mail Marketing
- SEO
- Estratégia de Anúncios
- Otimização de conversão
- Conteúdo gerado pelos utilizadores
E é precisamente sobre cada um desses pontos que iremos incidir imediatamente, para que possa montar a sua operação de E-Commerce da forma mais profissional e robusta possível. Naturalmente, haverá outros pormenores a ter em consideração, tais como o pagamento de impostos, faturamento e demais obrigações que o seu negócio terá de cumprir para estar totalmente enquadrado na lei.
Desenvolvimento do E-Commerce
A primeira fase deve ser focada na análise de tecnologia existente e opções disponíveis no mercado para criar um E-Commerce fiável, rápido e que ofereça uma boa experiência de compra. Existem inúmeras ferramentas online disponíveis para criar uma loja online, no entanto, será necessário você ter em consideração todas as etapas de uma estratégia de marketing digital para E-Commerce na hora de escolher a solução mais adequada ao seu negócio.
A minha escolha recai quase sempre no Shopify, por oferecer uma plataforma extremamente robusta, com tecnologia na nuvem e com enorme escalabilidade do ponto de vista de negócio e volume de encomendas. É uma ferramenta poderosa para criação de lojas online e que elimina por completo a barreira de entrada no mundo do E-Commerce, oferecendo tudo isso por um valor extremamente baixo e acessível a qualquer tipo de negócio, independentemente da sua escala atual.
Soluções internacionais
Soluções brasileiras
Soluções portuguesas
Existem naturalmente inúmeras outras opções de tecnologia disponíveis no mercado, pese embora considere que estas são as mais populares nos três mercados indicados. Ainda assim, será necessário fazer o seu trabalho de casa no que diz respeito à análise da tecnologia oferecida por cada uma delas e das potencialidades que cada uma dessas ferramentas oferece, procurando um alinhamento entre as necessidades reais do seu negócio e a solução tecnológica que cada uma dessas ferramentas tem a oferecer.
Criação de Personas
Depois de identificada a tecnologia a utilizar, será necessário começar a trabalhar na construção das Personas que representam os potenciais clientes do seu negócio. Dependendo do nicho de mercado, é possível que o seu negócio tenha mais do que uma Persona, o que invariavelmente irá requerer a construção de cada uma dessas Personas da forma mais detalhada possível. Isso ajudará muito na hora de comunicar os seus produtos por meio dos seus conteúdos e anúncios, falando diretamente para o público que você sabe que é o comprador ideal.
Este é um exemplo de como construir uma Persona tendo como base uma série de informações relevantes sobre o seu público, tais como a idade, sexo, idioma, classe social, escolaridade, cidade, interesses, comportamentos, dores e/ou necessidades e também possíveis objeções de compra. Quanto mais informação você tem sobre quem é o público dos seus produtos, mais fácil fica para você comunicar na linguagem deles.
Recomendo você ler o meu artigo sobre como atrair clientes, onde falo exatamente sobre como fazer esse processo de descoberta da sua Persona e ter acesso a todos estes dados sobre os seus potenciais clientes.
Meios de pagamento para E-Commerce
Um dos elementos mais importantes a ter em conta num E-Commerce são as opções de pagamento, que devem ser ajustadas à realidade do país e cultura dos seus potenciais clientes. Quando falamos de lojas online e mercados diferentes, os meios de pagamento tendem a mudar também e isso é importante ser considerado na sua estratégia de marketing, uma vez que são um dos elementos mais importantes quando falamos de vendas.
O Brasil tem uma fortíssima cultura de parcelamento, o que invariavelmente fez a Apple mudar os seus planos e passar a oferecer os seus produtos parcelados em até 12x. Não oferecer parcelamento no mercado brasileiro é um verdadeiro tiro no pé, já que culturalmente, isso está extremamente enraizado na cultura de compra. Para oferecer parcelamento no Brasil, será necessário utilizar meios de pagamento enquadrados com essa realidade cultural, já que os meios de pagamento internacionais e europeus, não estão adaptados a essa realidade.
Outro elemento muito importante no mercado brasileiro de E-Commerce é o pagamento por boleto bancário. Ele funciona de um jeito muito semelhante ao Multibanco em Portugal, e tem como objetivo atrair compradores que não têm acesso facilitado a cartão de crédito, permitindo-lhes pagar à vista em qualquer circunstância.
A maioria das ferramentas de E-Commerce já oferece um checkout integrado para processamento de pagamentos locais, ainda assim, poderá ter em consideração soluções como o Hotmart, Monetizze, Digital Manager Guru, Pagar.me, entre outras opções.
Em Portugal, os meios de pagamento mais utilizados são o PayPal, Multibanco e MBNet (cartão virtual). Para quem deseja vender online no mercado português, ter isso em consideração é fundamental para se ser bem sucedido. Tal como o parcelamento é culturalmente muito enraizado na cultura brasileira, o pagamento por Multibanco e cartões virtuais é igualmente muito enraizado na cultura portuguesa.
Este tipo de adaptação cultural deve acontecer em qualquer mercado, seja Brasil, Portugal ou qualquer outro país no mundo, dado que cada país tem os seus próprios meios de pagamento e/ou meios de pagamentos mais comummente utilizados nesse mesmo país. Do ponto de vista tecnológico, é importante esta adaptação para garantir que o seu E-Commerce corresponde às reais necessidades do mercado onde você está tentando atuar e ter sucesso.
Em Portugal, tal como acontece no Brasil, a maioria das soluções tecnológicas de E-Commerce já oferecem um checkout integrado com os principais meios de pagamento. Ainda assim, poderá ter em consideração soluções como o Stripe, EasyPay, HiPay, EuPago, entre outras, que oferecem toda a tecnologia necessária para processamento de pagamentos online.
Logística
Quando falamos de logística, prazos de entrega e devoluções, estamos a falar de um dos maiores desafios de um E-Commerce e também uma das principais razões para abandono de carrinhos de compra. Segundo os estudos internacionais, cerca de 60% dos abandonos de carrinho acontecem precisamente por conta do custo do envio (frete ou portes), pelo que ter uma logística devidamente adaptada às necessidades da sua loja de E-Commerce é fundamental.
Como pode verificar, os cursos de envio representam 60% dos abandonos de carrinho ou desistência de compra numa loja online, pelo que quando escolher uma transportadora, tenha isso em consideração. Ponderar a oferta do envio também é uma excelente estratégia para minimizar o volume de desistências de compra.
Existem no mercado inúmeras opções de transportadoras disponíveis para assegurar a entrega das suas encomendas. Tenha sempre em conta que por vezes o “barato sai caro”, pelo que trabalhar com uma logística de alta qualidade, pode ser a diferença entre ter um cliente satisfeito ou um cliente pedindo um reembolso.
- Correios (pior opção)
- DHL
- Fedex
- UPS
- DPD
- TNT
- Seur
- Nacex
- Etc.
Em Portugal existem igualmente algumas soluções personalizadas de logística, como a Shiptimize, que é uma solução de gestão de envios para lojas online, em que o empreendedor pode escolher entre várias transportadoras e poupar tempo e dinheiro nos seus envios.
Quando falamos de logística, temos de ter em consideração inúmeros aspetos na escolha do melhor fornecedor. A escolha de um fornecedor deve ter em consideração tudo o que tem a ver com transporte, qualidade do transporte, volumetria, pesagem, preço e demais características de um serviço de logística desse tipo. Como referi anteriormente, o barato por vezes sai caro. Economizar na logística pode ter um custo bem acrescido para o seu negócio de E-Commerce. Estes são os pontos a considerar na sua escolha:
- Peso médio da encomenda
- Volume médio da carga a transportar
- Tipo de embalagem necessária
- Tipo de produto (frágil, nocivo ou normal)
- Prazo de entrega (entrega no próprio dia, em x dias úteis, económico via terrestre ou rápido via aérea)
É igualmente importante ter em consideração as diferentes tipologias de envio que as transportadoras têm disponíveis, com prazos de entrega diferentes, condições diferentes, preços diferentes, etc. Dar ao seu cliente mais do que uma opção também é interessante, por forma a que ele tenha opção de escolha na hora de receber as suas encomendas. Alguns dos tipos de envios são:
- Envio Standard
- Envio Expresso
- Envio no mesmo dia / dia seguinte
- Entrega na loja
- Entrega num ponto pick-up
Canais de distribuição em E-Commerce
Além da comercialização direta dos seus produtos, poderá optar por vender esses mesmos produtos em diferentes locais, como revendedores, marketplaces, pop-up stores, Amazon, etc. Estes canais de distribuição são igualmente interessantes para alavancar o seu negócio de E-Commerce, dado que eles oferecem soluções extremamente poderosas do ponto de vista de volume de tráfego e potencial de vendas.
Exemplos de canais de distribuição:
- Marketplaces de especialidade
- Marketplaces genéricos
- Amazon FBA (Fullfilment by Amazon)
- Revendedores da marca
- Posicionamento de produto (hotéis, lojas e demais parceiros)
- Loja física própria
- Pop-Up Stores (ações pontuais)
- Etc.
Marketplaces Generalistas para E-Commerce
- OLX (Portugal e Brasil)
- Amazon (Internacional)
- eBay (Internacional)
- Dott (Portugal)
- KuantoKusta (Portugal)
- Cdiscount (França)
- Flipkart (Índia)
- JD.com (China)
- Wallmart (Estados Unidos)
- Mercado Livre (América Latina)
- Sears (Estados Unidos)
- Alibaba (Internacional)
- Fruugo (Internacional)
- OnBuy (Reino Unido)
- Allegro (Polónia)
- Bol.com (Holanda)
- eMag (Europa de Leste)
- Otto (Europa)
- Rakuten (França e Brasil)
- Wish (Estados Unidos)
- AliExpress (Internacional)
- Facebook Marketplace (Internacional)
- BuyInPortugal.pt (Internacional)
- Custo Justo (Portugal)
- Etsy (Internacional)
- Americanas.com (Brasil)
- Buscapé (Brasil)
- B2W Marketplace (Brasil)
- Magazine Luiza (Brasil)
Marketplaces de moda e calçado para E-Commerce:
- Farfetch (Internacional)
- LaRedoute (Europa)
- Zalando (Europa)
- Overcube (Portugal)
- Asos (Europa)
- MintySquare (Portugal)
- Spartoo (Europa)
- Shoes Inbox (Brasil)
- Netshoes (Brasil)
- Zattini (Brasil)
- Dafiti (Brasil)
- Atacado.com (Brasil)
- Shop2gether (Brasil)
- Enjoei (Brasil)
- Armário Compartilhado (Brasil)
- Estilo Afro (Brasil)
- AllopX (Brasil)
- Lingerie BR Atacado (Brasil)
- Centauro (Brasil)
- Principessa (Brasil)
- Atacado Moda (Brasil)
- Baby Atacado (Brasil)
Marketplaces de eletrônicos para E-Commerce
- Fnac (Portugal e Brasil)
- Worten (Portugal)
- Game Marketplace (Reino Unido)
- Swappie (Europa)
- Walmart (Brasil)
Marketplaces de alojamento e viagens para E-Commerce
- Expedia (Internacional)
- TripAdvisor Experiences (Internacional)
- Airbnb Experiences (Internacional)
- Booking (Internacional)
- Hoteis.com (Brasil)
Outros Marketplaces para E-Commerce
- Wook (Portugal)
- Estante Virtual (Brasil)
- Doctoralia (Internacional)
- Glovo (Internacional)
- Ubereats (Internacional)
- iFood (Brasil)
- MercaChefe.pt (Portugal)
- Bairro (Portugal)
- Adegga (Portugal)
- Planetiers (Europa)
- DogHero (Brasil)
- GetNinjas (Brasil)
- oHub (Brasil)
- Repassa (Brasil)
- UpWork (Internacional)
- Workana (Internacional)
- Freelancer.com (Internacional)
Quando falamos de Marketplaces é importante que tenha em consideração as condições oferecidas por cada um dos desses mercados para a venda dos seus produtos, uma vez que cada um destes marketplaces oferece condições diferentes, comissões sobre as vendas diferentes, logística diferente, etc. Avaliar as condições oferecidas por cada um desses marketplaces para E-Commerce é fundamental, para que possa encontrar o parceiro certo para o seu negócio. Estude corretamente as diferentes ofertas, condições de entrada, condições de venda, etc. e aposte num parceiro de negócio que ofereça condições interessantes para o crescimento da sua loja online.
Marketing de conteúdo para E-Commerce
Uma boa estratégia de marketing de conteúdo pode ser a chave para gerar tráfego orgânico consistentemente para a sua loja de E-Commerce. Se tivermos em consideração uma estratégia de SEO, ficar dependente apenas das páginas de produtos para ranqueamento no Google, isso poderá ser uma tarefa bem complicada para o seu negócio, dado que estará competindo diretamente com imensos concorrentes que oferecem exatamente os mesmos produtos para venda. No entanto, se criar um blog e preparar uma boa estratégia de conteúdo, conseguirá mais facilmente fazer o seu negócio crescer e prosperar numa batalha pelos primeiros lugares na pesquisa orgânica do Google.
De acordo com estudos internacionais, a maioria dos marketers utiliza diferentes formatos de criação de conteúdo para alimentar todo o seu canal de potenciais clientes, com destaque para o e-mail marketing, redes sociais e blogs como os três canais mais utilizados para o efeito. No entanto, a realidade é que os blogs, por exemplo, ainda são pouco utilizados numa estratégia de marketing de conteúdo para E-Commerce e isso deixa em aberto um mar de possibilidades para quem efetivamente decidir montar uma boa estratégia de inbound marketing que não dependa apenas e somente de e-mail marketing.
Utilizando o KWFinder para fazer pesquisa de mercado, conseguimos rapidamente perceber que a pesquisa por “mesa de jantar” por exemplo, tem um volume de 433.000 pesquisas mensais no Google. Estas pesquisas são feitas maioritariamente por pessoas que estão procurando por mobiliário para a sua casa, mais concretamente para a sua sala de jantar, procurando especificamente por mesa de jantar. Com uma análise feita de forma superficial, entendemos que existe muito espaço para conseguir posicionar uma página de conteúdo entre as primeiras posições no Google para esta pesquisa.
A primeira posição é ocupada pela Magazine Luiza, que é de longe a página que tem um perfil de SEO mais forte, com uma autoridade de domínio e uma autoridade de página bastante fortes. A página posicionada pela Magazine Luiza tem também mais de 8.000 links apontando para ela e um índice de confiança bastante forte. No entanto, todas as restantes páginas concorrentes, não chegam nem perto desse perfil de página autoritária e que oferece uma experiência realmente muito boa. Só a Magazine Luiza, recebe 150.000 visitas por mês dessa pesquisa. Agora imagine o potencial que existe para você gerar tráfego orgânico no Google a partir de pesquisa específicas para a sua loja de E-Commerce.
Já em Portugal, a mesma pesquisa por “mesa de jantar” tem 14.100 pesquisas mensais no Google e a dificuldade para posicionar na primeira página continua sendo fácil. A maioria das páginas de E-Commerce que aparecem posicionadas na primeira página não têm nem de perto, nem de longe, boas métricas do ponto de vista de SEO, o que deixa em aberto uma forte possibilidade de criar conteúdo relevante e ocupar essas posições cimeiras com maior facilidade. E isso pode ser facilmente obtido com uma estratégia de criação de conteúdo e SEO.
Não é à toa que eu bato muito nessa questão de criar conteúdo e posicionar conteúdo no Google. Porque efetivamente essa uma oportunidade muito grande para todos os profissionais de E-Commerce se tornarem mais relevantes, atraindo tráfego qualificado para as suas lojas. E se tivermos em consideração que quase todas essas compras se iniciam com uma pesquisa no Google, então mais importante se torna você ter uma estratégia de criação de conteúdo.
Exemplos de estratégias de Marketing de Conteúdo para lojas de E-Commerce:
- Blog com artigos relacionados ao nicho;
- Guias de produto;
- Vídeos / Tutoriais de utilização do produto;
- Guias de tamanhos;
- Histórias de clientes;
- Glossários de termos;
- Cases e estudos científicos;
- Dicas, truques e hacks sobre os produtos;
- Checklists detalhados;
- Conteúdo gerado pelos consumidores (UGC);
- Artigos de convidados.
De todas estas estratégias de marketing de conteúdo, recomendo vivamente o blog como forma de criar conteúdo relevante para tudo o que está direta e indiretamente relacionado ao seu nicho de mercado, mas também os guias de compras, que são uma excelente forma de você criar conteúdo realmente útil e que vá ao encontro das necessidades do seu público, intercalando esse mesmo conteúdo com a apresentação de diferentes produtos que você tem disponíveis para compra na sua própria loja de E-Commerce.
Considere complementar o seu aprendizado com o meu artigo sobre como criar conteúdo para a internet.
Instagram Shopping
O Instagram Shopping e a integração entre a sua loja online e as redes sociais é um elemento importantíssimo numa estratégia de marketing digital para E-Commerce, uma vez que integrar a experiência de compra entre todos os canais é fundamental para o sucesso da sua loja. E isso pode ser facilmente conseguido tanto no Facebook, quanto utilizando o Instagram Shopping.
Tanto o Facebook quanto o Instagram permitem identificar produtos a partir de um catálogo de produtos interligado com a sua loja online. Isso permite que você identifique os seus produtos nas fotografias que publica nas redes sociais, levando os seus potenciais clientes a conhecerem todo o seu catálogo de produtos e consequentemente comprá-los na sua loja online. Essa identificação é relativamente fácil de fazer, no entanto, conseguir aprovação no Instagram Shopping pode ser uma tarefa bem complicada, uma vez que é necessário ter o catálogo de produtos corretamente configurado, checkout na página de produto da sua loja e tudo devidamente sincronizado para que funcione na perfeição.
Esta integração da loja com a sua presença nas redes sociais é uma ótima estratégia para alavancar as suas vendas e transformar por completo toda a experiência de compra online para os seus clientes.
Programa de benefícios
Um bom programa de benefícios pode ser responsável não apenas pela compra recorrente dos seus clientes, mas principalmente pela sua satisfação e fidelização à marca. Um bom programa de benefícios para os seus clientes pode resultar num aumento do volume de compras dos seus clientes mais fidelizados e é uma forma de retribuir essa confiança que os seus clientes depositam em você e na sua marca.
Exemplos de programas de benefícios:
- Cartão de cliente;
- Ofertas especiais;
- Serviços gratuitos;
- Acesso a informação preferencial;
- Atendimento preferencial;
- Atendimento personalizado;
- Serviço ao cliente diferenciado.
Exemplos de ações a realizar no seu programa de benefícios:
- Permitir acumular pontos por cada compra efectuada, sendo esses pontos descontáveis por produtos ou descontos em compras subsequentes;
- Assegurar condições especiais relacionadas com os produtos a clientes frequentes (por exemplo: oferta do envio, descontos específicos, extensão de garantia, acesso a conteúdos exclusivos, reparações gratuitas, etc);
- Oferta de benefícios específicos associados à longevidade do cliente no programa da marca (por exemplo: oferta de um cupão de 10% desconto após 1 ano de registo no site com realização regular de compras);
- Acesso especial à marca através de um gestor de conta dedicado;
- Acesso a eventos de apresentação de produtos ou vendas especiais;
- Acções de satisfação/fidelização, como ofertas no dia de aniversário ou em datas especiais como Natal;
- Etc.
E-mail Marketing
Uma boa estratégia de e-mail marketing é responsável por uma boa parte das vendas em E-Commerce, pelo que é fundamental trabalhar corretamente a sua comunicação nesse sentido. Como falei anteriormente, embora a maioria das lojas de E-Commerce esteja focado no e-mail marketing como um canal de vendas e comunicação, ele não deve ser o único canal de comunicação utilizado. Ainda assim, o e-mail marketing é uma ferramenta poderosa de comunicação e geração de vendas, portanto, tê-lo em consideração na sua estratégia de marketing digital para E-Commerce é fundamental.
A minha recomendação do ponto de vista de ferramentas de e-mail marketing recai sobre o ActiveCampaign e MailChimp, sendo que ambos oferecem automatização de e-mails com base em comportamento de compra em E-Commerce, tais como abandono de carrinhos, adição de produtos à lista de desejos, finalização de compras, acompanhamento de conversão em vendas através de e-mail marketing, etc.
A personalização é a chave no E-mail Marketing, ou seja, quando você consegue adaptar a sua comunicação ao seu cliente e à sua experiência de compra no seu E-Commerce, a sua mensagem torna-se ainda mais eficaz e poderosa, relacionando-se na totalidade com as necessidades e dores reais desses mesmos clientes.
Segundo os estudos internacionais, a maioria dos profissionais de E-Commerce utiliza o e-mail marketing da pior forma possível. Cerca de 58% tens e-mails automatizados de confirmação de registro, confirmação de encomenda, etc. Apenas 36% desses mesmos profissionais utilizam o e-mail marketing como uma forma de nutrir as suas leads com conteúdo. E isso estrategicamente é um erro grave, dado que as newsletters não servem apenas para estar constantemente vendendo ou tentando vender, o que naturalmente resulta em taxas de abertura mais baixas, menor eficácia e uma elevada taxa de cancelamentos.
Estes são os tipos de campanhas que deverá realizar com maior frequência:
- Campanhas promocionais;
- Lançamento de novos produtos;
- Abandono de carrinho de compras;
- Up-Sell e Cross-Sell de produtos;
- Campanhas personalizadas para clientes que fecharam ou não uma compra nos últimos 30 dias;
- Campanhas personalizadas para clientes de alto-nível (que gastam mais);
- Envie emails pós-venda com recomendações baseadas na compra recente ou no comportamento do cliente no seu site;
- Monitore as taxas de abertura e cliques dos emails para construir o modelo de email que mais se adequa para cada perfil de consumidor
Desenhar uma estratégia eficaz de comunicação via e-mail com os seus clientes é a chave para gerar vendas recorrentes na sua loja de E-Commerce e a tornar ainda mais relevante no dia a dia dos seus consumidores. Tendo isso em consideração, existem inúmeras campanhas que você deve ter em consideração na sua estratégia de marketing digital para E-Commerce, com vista à recuperação de vendas perdidas, acompanhamento de clientes, entre outras.
Os e-mails enviados relacionados a abandono de carrinho, são regra geral os tipos de e-mails que geram maior taxa de abertura (21.78% em média) e também aqueles que geram uma maior taxa de cliques (2.63% em média), pelo que é exatamente por aí que a sua estratégia de e-mail marketing deverá começar.
Estes são os dois tipos de e-mails que deverá preparar e automatizar no seu fluxo de e-mails:
Abandono de carrinho: Incentive os clientes a concluírem a compra, caso deixem itens no carrinho. Este é um e-mail que lembra os clientes dos itens que eles deixaram para trás. Isso geralmente é enviado até 1 dia após o carrinho abandonado.
Série de carrinho abandonado: incentive os clientes a concluir a compra com uma série de lembretes caso deixem itens no carrinho. Esta é uma extensão do primeiro e-mail do carrinho abandonado. Muitos varejistas enviam acompanhamentos de 3 a 5 dias após o abandono do carrinho. É possível oferecer algum tipo de incentivo para o fechamento, como um cupão de desconto (não usar repetidamente, para não criar hábito).
Outro elemento muito importante numa estratégia de marketing digital para E-Commerce é o Up-Sell e Cross-Sell de produtos. Essa estratégia tem a ver com a recomendação de mais produtos para a pessoa adicionar ao seu carrinho de compras. A Amazon foi das primeiras lojas de E-Commerce a mostrar a seção “Frequentemente comprados juntos” ou “Quem comprou este produto também comprou…”, que é nada mais, nada menos, do que uma estratégia de recomendação de produtos para que o cliente gaste mais dinheiro na sua compra, aumentando o carrinho médio desse cliente.
Outra estratégia que funciona muito bem do ponto de vista de Up-Sell e Cross-Sell de produtos é a apresentação de produtos já dentro do carrinho de compras do cliente, permitindo-lhe adicionar outros produtos antes de iniciar o checkout e a finalização da sua compra. Este tipo de posicionamento de produto é muito semelhante ao utilizado pelos supermercados na fila do caixa, em que por impulso, muitos compradores acabam levando mais produtos do que tinham originalmente pensado. Este formato de posicionamento de produto deve ter em consideração esse tipo de compra por impulso, adicionando produtos de valor acessível e com o objetivo de aumentar o valor do cliente.
Campanhas de e-mail marketing para Up-Sell e Cross-Sell:
Acompanhamento de qualquer produto: Envie um e-mail de acompanhamento após um cliente comprar qualquer produto da sua loja. Esses e-mails podem incluir produtos semelhantes ou produtos geralmente comprados pelo cliente. Pense que eles são semelhantes à seção “Frequentemente comprados juntos” nas páginas dos produtos.
Acompanhamento de categoria: Promova itens relacionados depois que alguém comprar de uma categoria específica. Esses emails são normalmente usados se um cliente comprou um item de uma campanha. Por exemplo, se alguém comprou um item de uma coleção de “Presentes para o Pai”, você tem uma coleção semelhante de “Presentes para a Mãe”, envie um follow-up e mostre as opções.
Outra estratégia de e-mail marketing super interessante e muito eficaz tem a ver com o acompanhamento. E esse acompanhamento e apresentação de produtos pode ser feito por intermédio de e-mails que sabemos antecipadamente que têm uma alta taxa de abertura. Como por exemplo o e-mail que é enviado ao cliente com o recibo da sua compra.
Recibo de compra: os recibos de compras têm uma das maiores taxas de abertura da internet. Mais de 70% dos clientes irão abrir o seu e-mail com o recibo da compra. Utilize o e-mail com o recibo para incluir ofertas e descontos por recomendar a sua loja a amigos. Peça uma review do produto quando o receberem (dê um prazo de 24h/48h). Certifique-se de que eles tenham acesso à sua política de devoluções e trocas, caso precisem tê-la em mãos.
As ofertas promocionais também devem ter lugar na sua estratégia de marketing digital para E-Commerce, uma vez que você também precisará comunicar produto em determinados momentos. E quase todos os clientes gostam de uma oferta promocional, saldos, descontos, ou qualquer tipo de promoção que você esteja rodando na sua operação de E-Commerce, portanto, ter isso em consideração na estratégia de e-mail marketing é igualmente importante.
Campanhas de e-mail marketing com ofertas promocionais:
Clientes de alto valor: Utilize pacotes promocionais, caixas de assinatura mensal e recomendações de produtos que se alinham com o ciclo de compra típico desse segmento para ajudar esses clientes a encontrar e comprar todos os itens de que precisam de uma só vez.
Clientes de descontos: São clientes que normalmente compram da sua marca apenas quando um item está em promoção. Envie atualizações sobre promoções e formas adicionais de economizar dinheiro (por exemplo, programas de fidelidade, indicar um amigo etc.).
Clientes de valor nominal: são clientes que geralmente compram pelo valor nominal. Eles não são movidos por descontos. Muitos deles provavelmente são motivados pela novidade (early adopters) ou exclusividade de um produto. Envie a esses clientes e-mails de primeiro acesso a novos produtos ou linhas de produtos.
Além de tudo isso, você precisará fidelizar os seus clientes. E a melhor forma de fazer isso é através de campanhas de e-mail marketing com foco em fidelização, eventos da vida, recuperação e reabastecimento. Veja:
Fidelidade do cliente e e-mails de recuperação:
Emails de eventos de vida: dependendo da sua categoria, você pode coletar informações adicionais de clientes que o ajudarão a trabalhar relacionamentos mais significativos no futuro. Por exemplo, e-mails de aniversário muitas vezes incluem um desconto durante o mês de aniversário do cliente – desejando-lhes boa sorte e dando-lhes um motivo personalizado para fazer compras.
E-mails de recuperação: você já viu esses e-mails em sua caixa de entrada. Estas são as manchetes “Sentimos sua falta” que aparecem depois que você não faz compras em uma marca específica há algum tempo. Eles normalmente incluem uma mensagem de conversação, a oportunidade de cancelar a comunicação, bem como um código de desconto no caso de o cliente querer se reconectar.
E-mails de reabastecimento: Se você vende algo que tem um período de uso definido – qualquer coisa, desde filtros de água a lâmpadas – você pode enviar um e-mail na hora da recompra para impulsionar os novos pedidos.
SEO (Otimização para motores de pesquisa)
A estratégia de SEO do seu E-Commerce precisa ter em consideração diversos aspetos técnicos e não apenas de criação de conteúdo. A otimização para motores de pesquisa é um trabalho de muito longo prazo, constante e que envolve diferentes aspetos técnicos e de criação de conteúdo. Ao contrário do que a maioria dos profissionais de E-Commerce possa pensar, não basta colocar um título de SEO e uma meta descrição para que as suas páginas estejam devidamente otimizadas para motores de pesquisa. Não é assim que funciona o SEO.
Elementos técnicos de análise de SEO para E-Commerce:
- Análise de palavras-chave por produto, categoria e marca;
- Integração com Google Search Console e criação de sitemap XML;
- Análise de performance do site na SERP e afinações personalizadas;
- Prioridade máxima nas páginas melhor posicionadas na pesquisa;
- Otimização de Títulos, Meta Descrições e tags de cabeçalho do site (h1, h2, h3, etc.);
- Otimização de URLs (permalinks) com estrutura de navegação;
- Descrição de produtos e categorias super detalhados (é para escrever!!);
- Adição de Schema Markup (schema.org);
- Estratégia de construção de links internos e externos (Link Building);
- Otimização de performance (carregamento das páginas, compressão de CSS e JavaScript, etc.);
- Auditoria constante para monitorização de canibalismo de palavras-chave, conteúdos duplicados, etc.
A tudo isto, podemos e devemos adicionar a criação de conteúdo, otimização de performance constante da sua loja online, entre outros aspetos que são fundamentais para garantir o bom funcionamento da sua loja e o seu posicionamento nas páginas de resultados orgânicos do Google.
Ferramentas como o PageSpeed Insights do Google permitem você analisar a performance da sua Loja de E-Commerce tanto do ponto de vista de performance em Mobile, quanto em Desktop. A ferramenta analisa o tempo de carregamento de páginas, compressão de CSS, carregamento de arquivos JavaScript e demais scripts que podem interferir na performance da sua loja. O Google é cada vez mais exigente com a performance dos sites e principalmente com o seu tempo de carregamento, pelo que garantir que o seu site carrega em menos de 2.5 segundos é fundamental para conseguir competir nas páginas de resultados orgânicos de pesquisa.
O Pingdom Speed Test é outra ferramenta muito útil para analisar a performance global da sua loja de E-Commerce. Ele também apresenta o tempo de carregamento da sua loja, a quantidade de pedidos que são feitos ao banco de dados e quais recursos estão sendo carregados e prejudicando a performance global da sua loja, tais como imagens muito pesadas, vídeos ou até mesmo arquivos externos como JavaScript, jQuery, entre outros. Ter tudo isso em conta na performance global da sua loja, juntamente com uma boa experiência de navegação e usabilidade, são fatores muito importantes do ponto de vista de SEO e que não podem de forma alguma ser ignorados.
Estratégia de anúncios pagos
Quando falamos de anúncios pagos para E-Commerce, existem inúmeras opções no mercado para alavancar as suas vendas, pelo que é importante criar uma estratégia eficaz. Você tanto pode anunciar no Google, quanto no Facebook, Instagram, Pinterest, etc. O mercado tem imensas opções quando falamos de anúncios pagos e ter uma presença forte nessas plataformas pode ser uma alavanca muito grande para as suas vendas.
Anúncios de Facebook
- Anúncios de carrossel
- Anúncios de colecção
- Anúncios de Remarketing
- Anúncios de Venda de catálogos
Anúncios de Instagram
- Anúncios de carrossel
- Anúncios de colecção
- Anúncios de Remarketing
- Anúncios de Venda de catálogos
Anúncios de Google
- Google Shopping
- Anúncios de Pesquisa
- Anúncios de vídeo no YouTube
- Anúncios de remarketing em display
Anúncios de Pinterest
- Patrocinar pin
- Campanha de conversões
- Campanha de Vendas por catálogo
Todos estes formatos de anúncios são importantes numa estratégia de marketing digital para E-Commerce, portanto, considere verdadeiramente ter um orçamento específico só para isso, paralelamente a um investimento em todos os outros canais que já falámos anteriormente, caso você deseje que a sua loja online seja realmente bem sucedida.
A divisão de orçamento em anúncios pagos deverá ser feita também com alguma lógica, uma vez que nem todo o dinheiro deverá ser canalizado para o mesmo tipo de ações.
Tendo em consideração, cerca de 60% do seu orçamento em publicidade deverá ser canalizado para prospeção, ou seja, com o intuito de atrair clientes. Cerca de 20% do seu orçamento deverá ser alocado a demanda, ou seja, gerar procurar por determinados produtos que você tem disponíveis para compra. Depois, 10% do orçamento deverá ser canalizado para venda direta dos produtos e os restantes 10% para remarketing sobre carrinhos abandonados ou remarketing dinâmico de produtos com base na atividade do seu público na sua loja online.
Para facilitar o seu trabalho, considere este modelo que criei para a divisão do seu orçamento total para investimento em publicidade e o tipo de campanhas que poderá fazer em cada uma dessas etapas diferentes. Caso não entenda tão bem como tudo isso funciona, recomendo verdadeiramente que assista ao nosso curso online de anúncios de facebook e instagram. Será uma grande ajuda na sua aprendizagem a respeito de anúncios pagos para E-Commerce.
Otimização de conversão
A otimização de conversão (CRO ou Conversion Rate Optimization) é um dos elementos mais importantes para melhorar o carrinho médio de compras (ACV ou Average Cart Value) dos seus clientes. É através da otimização de conversão que você conseguirá melhorar todos os indicadores de venda do seu E-Commerce, aumentar as suas vendas, aumentar o valor médio de compras de cada cliente, etc.
Este é um exemplo de um mapa de calor com base no comportamento de cliques no site da Academia de Marketing Digital. Ele tem como objetivo entender quais áreas do site geram maior número de cliques, apresentando esse resultado num mapa de calor com diferentes cores.
Para criarmos este tipo de mapas de calor e otimizarmos a performance dos sites e lojas online, utilizamos uma ferramenta chamada Hotjar.
Além do comportamento em cliques, conseguimos acompanhar também o comportamento de scroll na página, para entender quais áreas do site têm maior visibilidade e até onde é que o público faz scroll na página para ver o conteúdo. Este tipo de ferramentas permite-nos também gravar sessões anônimas em vídeo dos utilizadores navegando no site ou na loja online, para depois ajustarmos pequenos detalhes que tornam a navegação e usabilidade ainda mais eficaz e aumentam o valor das compras dos nossos clientes.
Utilizamos também estas estratégias de otimização de conversão para trabalhar as taxas de conversão e o valor médio do carrinho de compras de um funil de vendas, por exemplo. Uma vez que falamos de otimização, ela na realidade pode ser feita em qualquer coisa, seja um site, blog, um produto digital ou até mesmo uma loja online de E-Commerce. Melhorar indicadores, taxas de conversão, usabilidade, interface, etc., pode fazer disparar o seu volume de vendas rapidamente.
Outra ferramenta muito poderosa e que também utilizamos na Academia de Marketing Digital é o ProveSource, uma ferramenta de notificações que permite mostrar em tempo real todas as compras que vão acontecendo na sua loja online, quem se inscreveu, que produtos comprou, etc., sem a necessidade de revelar informação sensível sobre os seus compradores, naturalmente. Essas notificações são uma poderosa prova social e acabam gerando maior confiança no seu público para a compra de produtos na sua loja também.
Conteúdo gerado pelos utilizadores (UGC)
A criação de conteúdo por parte dos utilizadores da sua loja de E-Commerce é uma fantástica fonte de geração de conteúdo, prova social e autoridade. Embora não seja uma tarefa fácil conseguir que os seus clientes escrevam reviews, compartilhem opiniões e ajudem na criação desse tipo de conteúdos, é importante que você os estimule o tempo todo a fazer isso. Se você não pedir, nada acontece.
O meu Livro Marketing Digital na Prática na Amazon Brasil tem 189 reviews publicadas. Cada uma dessas reviews é uma opinião descritiva de cada cliente, incluindo fotografias do produto, opiniões e aprendizados que esses clientes tiveram ao ler o meu livro. Isso é aquilo que chamamos de conteúdo gerado pelos utilizadores e é importantíssimo estimular os utilizadores a compartilharem essas experiências, dado que isso faz com que o produto venda mais e fique melhor posicionamento no Google para determinadas pesquisas, uma vez que a página do produto passa a incluir imenso conteúdo de valor.
Na sua estratégia de marketing digital para E-Commerce, você precisa incluir essa etapa e estratégias que possam estimular o seu público a publicar reviews sobre os produtos, partilhar as suas opiniões e contribuirem de alguma forma, gerando conteúdo de valor para outros utilizadores da sua loja online.
Conclusão
Quando falamos de E-Commerce estamos naturalmente a falar de muitas estratégias, muitas operações e muitos fatores que têm influência direta nos resultados da sua loja online. Não basta ter uma loja online, é necessário trabalhar todos os fatores que têm essa influência direta e indireta nos resultados da sua loja, portanto, estudar sobre este assunto e melhorar constantemente toda a experiência de compra da sua loja é fundamental.
O mundo do E-Commerce é bastante mais complexo do que possa parecer à primeira vista. Embora a barreira de entrada seja mínima, a realidade é que ter uma loja online é um processo bastante complexo e que requer um estudo constante, tanto do ponto de vista de estratégia de marketing digital para E-Commerce, como produção de conteúdo, SEO, otimização de conversão, experiência de compra, usabilidade e interface, tecnologia, entre outros fatores.
Além de tudo isso, a experiência de compra, envio de encomendas, reembolsos, trocas, atendimento ao cliente, etc., fazem desse mercado um atrativo tão grande para empreendedores focados e que procuram um desafio realmente exigente.
Caso deseje, poderá ainda criar um programa de afiliados e trabalhar com marketing de afiliados na expansão do seu negócio de comércio eletrônico.
Espero que com esse guia de estratégia de marketing digital para E-Commerce, você tenha a oportunidade de melhorar continuamente a sua loja e alcançar melhores resultados num futuro muito próximo!
Um Abraço!
Paulo Faustino
Paulo Faustino
